Pandemiya dövründə bankların qarşısındakı uzun növbələri necə azaltmalı?
Azərbaycanda elektronlaşmasına ehtiyac duyulan kütləvi istifadə edilən xidmətlər dedikdə gözümün qarşısına ilk növbədə bank sektoru gəlir. Ola bilsin ki, bəziləriniz bu fikirlə razılaşmasın ki, bank sektorunda elektron xidmətlər yetəri qədərdir, bankların əksəriyyəti internet və mobil bankçılıq xidmətləri təklif edir. Amma pandemiya dövründə bankların qarşısında gördüyümüz uzun növbələr bu elektronlaşmanın yetəri qədər olmadığını bir daha göstərir. Doğrudur, dövlət tərəfindən yaradılmış Hökumət Ödəniş Portalı, Asan Pay sistemi və s. ödəniş sistemləri bank işçilərinin yükünü nəzərə çarpacaq qədər azalatsa da, bankların qarşısında müxtəlif səbəblərdən yaranan növbələr azalmır. Qeyd edim ki, bankların qarşısında növbədə duranların böyük əksəriyyəti fiziki şəxslərdir. Buradan belə nəticəyə gəlmək olar ki, banklar hüquqi şəxslər üçün yaratdıqları |elektron xidmətlərin geniş imkanlarını fiziki şəxslərə təklif etmir. İndi sıra ilə fiziki şəxslərin banklarda qarşılaşdığı bir neçə problemə toxunaq. Özüm bir neçə bankın müştərisi olduğum üçün bu problemlərin əksəriyyətini bilavasitə yaşamışam və bu məqalə mənim şəxsi müşahidələrim və təcrübəm əsasında yazılıb.
İlk növbədə vurğulayım ki, banklarımızın bir çoxunda onlayn növbə sistemi yoxdur. Bir çoxunda deyəndə ki, mən araşdırmadan sonra belə bir sistemin yalnız Azərbaycan Beynəlxalq Bankında mövcud olduğunu gördüm. “Randevu” xidmət adlanan bu xidmət vasitəsilə bankın iş gününün müştəri üçün əlverişli olan istənilən tarixinə və vaxtına, internet üzərindən istənilən bank xidməti üçün onlayn növbə götürmək mümkündür. Bəzi müştərilər müəyyən səbəblərdən internetdən istifadə edə bilmirsə, növbəni bankın çağrı mərkəzinə zəng etməklə də əldə etmək mümkündür. Bunu biz ASAN Xidmətin 108 çağrı mərkəzi vasitəsilə əldə edilən onlayn növbələr sisteminin misalında da görə bilərik. Növbəsinin tarixini, vaxtını və sırasını bilən müştəri təyin olunmuş vaxta bir neçə dəqiqə qalmış gəlməklə bank qarşısında böyük növbələrin yaranmasının qarşısını alır. Nəzərə alsaq ki, bank əməliyyatları prosedurlardan asılı olaraq, 15-30 dəqiqə aralığında dəyişir, belə bir onlayn növbə sistemi ilə hər gün yüzlərlə bank müştərisinə uzun növbələrdə durmadan xidmət göstərib yola salmaq olar. Başqa bir problem pandemiya dövründə lisenziyası geri alınan 4 özəl bankla bağlı oldu. Bu bankların minlərlə müştəriləri hesablarından çıxarışlarını almaq üçün bankların baş ofislərinə axışdı. Təbii olaraq, bağlanan bankların müştərilərinin çıxarışı birinci almaq arzusu, lisenziyası geri alınan bankların qarşısında uzun növbələr yaratdı. Pandemiya dövründə uzun növbələr, insanların kütləvi toplanışı arzuolunmaz haldır. Halbuki Elektron Hökumət Portalına, lisenizyası geri alınan bankların sistemini inteqrasiya etməklə, müştərilərə PDF və ya Word formatda çıxarışları verməklə bankların qarşısında böyük növbələrin qarşısını almaq olardı və ya daha bir alternativ qısa yol Əmanətlərin Sığortalaması Fondunun portalda olan xidmətləri siyasına bu xidməti əlavə etmək olardı.
Banklar qarşısında fiziki şəxslərin yaratdığı uzun növbələrin səbəblərindən biri də, plastik kartlarla bağlı müxtəlif əməliyyatlardır. Bir çox banklarımız plastik kartların internet üzərindən sifarişi xidmətini təqdim etsələr də, yekun mərhələdə müştərinin banka gəlməsi tələb olunur. Plastik kartların sifarişi, onların bankdan alınması və ya kartların vaxtının uzadılması əməliyyatlarının da yeniliklərin tətbiqinə ehtiyac var. Bir çox banklar müxtəlif təyinatlı SMS bankinq xidmətindən istifadə edirlər, amma bu xidmətlərdə əks əlaqə nəzərdə tutulmayıb. Bu xidmətləri təkmilləşdirməklə, prosessinq mərkəzləri ilə sms vasitəsilə əks əlaqə saxlamağı təmin etməklə, OTP (one time password) kodları tətbiq etməklə, plastik kartlarla bağlı bir çox əməliyyatları adi mobil telefonlarla belə tənzimləmək olar.
Yekun olaraq belə nəticəyə gəlmək olar ki, bu gün ölkənin bank sektorunda pandemiya dövrü üçün yeni yanaşmaların tətbiqininə ehtiyac var. Pandemiya dövrünün yaratdığı riskləri və maneələri, mövcud reallıqları nəzərə almaqla, bank sistemində tətbiq olunacaq bu yeniliklər vətəndaşların bank sisteminə inamını, müştəri məmnuniyyətini daha da artıracaq. Bundan əlavə bank sisteminin həyatımızdakı rolunu nəzərə alsaq, bank sistemində tətbiq olunacaq yeni elektronlaşma metodları, pandemiya dövründə COVİD19 virusana yoluxmaların sayının azalmasına təsir edəcək.
Samir Abdulla
